公共部门绩效管理中平衡记分卡的应用与推广

摘 要：在管理科学界，西方的平衡记分卡一直被称为是最先进、最有效的管理工具。文章对青岛市高绩效机关建设之路进行回顾，通过借鉴青岛市直机关工委应用平衡记分卡的成功经验，对平衡计分卡在公共部门绩效管理中应用的适用性进行了分析，并探讨将平衡记分卡推广到中国公共部门价值。

关键词：平衡记分卡；绩效管理；公共部门

一、绪论

（一）问题的提出

党的十九大报告中坚持了深化行政体制改革的目标，旨在建设人民满意的服务型政府。近些年来，公共部门在绩效管理的实践中经过不断探索，建立了较为完善的制度，为内部管理的制度化、正规化建设打下了基础，特别是平衡记分卡这种被称为组织未来之绩效评估制度的管理工具，由于具备集战略管理与绩效管理于一体的效用，也吸引我国少数的企业和党政机关进行学习。但平衡记分卡源于西方，用于营利性组织，我国各组织能否成功将其应用还有待考察。因此，本文通过对青岛市高绩效机关建设之路案例的回顾，总结其应用平衡记分卡的成功经验，对其能否普遍地应用于我国党政机关进行分析，探讨其的推广价值。

（二）研究的意义

本文植根于平衡记分卡原理，以中国青岛市高绩效机关建设为例，总结该案例绩效管理的成功经验，并对我国应用平衡记分卡进行适应性分析，探讨平衡记分卡是否能够普遍地应用于我国的公共部门，为公共部门引入“平衡记分卡”体系提供良好的建议，对平衡计分卡在我国公共部门的发展和应用，以及公共部门绩效水平的提高具有一定的借鉴意义。

二、案例回顾：青岛市政府机关高绩效之路

（一）平衡记分卡理论

平衡记分卡是由哈佛商学院教授罗伯特·S·卡普兰和复兴全球战略集团总裁戴维·P·诺顿提出的一种新的战略管理和业绩评估工具。它从组织的使命、愿景、核心价值观和战略出发，从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度将组织的战略落实为可操作的衡量指标的一种新型绩效管理体系。其中，财务维度衡量的是组织战略的实施能否促进利润增加；顾客维度是从组织所面对的利益相关者、产品或服务对象出发；内部运营维度是指从组织内部进行思考，思考组织竞争优势，制定内部流程以成功实施组织战略目标。学习与成长维度是站在组织长远发展的角度上进行思考的一个维度。四个维度相互联系、相互支持。

（二）引入平衡记分卡的原因

1. 平衡记分卡的独特优越性

实施平衡记分卡可克服财务评估方法的短期行为，；有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动；可促进员工对组织目标和战略的沟通和理解；可培养员工的核心能力，從而提高组织整体管理水平，实现长远发展。

2. 电子政务建设和目标管理逐渐展现出其弊

一是青岛市虽在电子政务建设卓有成效，但在实际的运行过程中也面临着许多困难，如机关自身改革、职能转变相对落后的问题。二是由于领导者更替使工作思维发生转换以及公共部门目标的多元化与难以量化，目标管理在现实中难以持续。

（三）青岛市直机关工委创新平衡记分卡

1. 四个维度的创新

第一维度是 “服务对象”，跳出“顾客”范围，首要目标时执政为民，更好地为群众服务；第二是将“财务”调整为“工作业绩”，更有效地使用财政资源，而不是单一地实现成本控制；第三是“业务流程”维度，在于更有效的进行机关品牌建设；第四是“学习创新”维度，注重员工知识的更新，注重员工目标的培养。

2. 使用对象的创新

不仅仅是在整个市直机关工委的内部使用平衡记分卡，在机关工委内部各部门也同样实行，设定关键指标，使其与战略目标保持一致。

3. 绩效管理的创新

机关工委与清华大学电子政务研究中心、英国Nimbus公司中国分公司共同研究开发了青岛市高绩效管理平台，建立了流程预警机制，设置红黄绿灯预警提示，目的是为了便于工作的督促，理清业务流程。

四、平衡记分卡在公共部门绩效管理中的应用与推广

（一）平衡记分卡在公共部门的应用

1.组织战略角度

平衡记分卡的核心内容为组织战略。公共部门以其目标多元化和目标选择要体现公共价值的特点，就需要以战略为核心，通过构建清晰的战略来明确工作方向和方式，统一全体组织成员的观念和行动。公共部门应用平衡记分卡可透视财务、顾客、内部运营和学习与成长的四个维度：可明确组织是否有充足的资金来支持战略的实施；可通过明确顾客满意度与认可度，来为顾客提供更好的服务；可完善内部运营机制，实现更高效的绩效管理；可成立组织内部学习计划，提升员工的能力，促进组织文化的建设。

2.关系协调角度

平衡记分卡强调组织内部的流畅运营。由于公共部门的不同层级和部门之间往往相互联系，加之公共部门运作范围广和活动复杂多样等特点，公共部门必须重视组织内部的协调一致，在流程的设计上，越透明、越具有操作性越好。在整体的战略确定之后，将它落实到组织的每一个层面，分解到每一部门以及个人，使战略贯穿于每个人的日常工作中，形成一种内部运营流畅、关系协调紧密的协调体系。对组织了解其所处的内外部环境，分析、定位服务对象，帮助其更加有效地实现战略目标。

（二）平衡记分卡的推广价值

1. 平衡记分卡可以促使公共部门战略的明确和管理

平衡记分卡可助于明确公共部门战略，促使其主动剖析自身的使命、愿景和核心价值观，从而确定明晰的战略目标。随后，将组织的使命、愿景、核心价值观与战略转化为绩效指标并分解到各个部门以及员工之中，将指标与行动计划联系起来，合理地配置组织资源，确保组织战略的有效达成。平衡记分卡还可应用于管理，是有效的、具有反馈作用的指导绩效的工具。它能对公共部门各个层面的绩效成果实施监控，及时沟通，认真发现问题，确保战略的达成和目标的实现。平衡记分卡还是一项考核评价绩效的工具，有助于激励员工，提高他们的工作的积极性与主动性。

2. 平衡记分卡能够促使公共部门内部运营的改善

平衡记分卡能够主持部门内部成员自觉、主动地去改善运营流程，思考变革，使整个部门内部都把关注点集中在战略的实施上，并积极关注内部运作系统。平衡记分卡还能够使公共部门主动根据内部运营进行考核指标的设置，并通过指标分解，落实到相关的部门和人员。平衡记分卡还能提供日常的指导、反馈，以及通过相关考核来引导公共部门及其员工的行为，驱动员工自觉去完善组织的内部的运营目标，确保内部运营和管理落到实处。

3. 平衡记分卡能够促进内部之间的沟通

平衡记分卡以组织的战略为核心内容，并从内部运营流程的改善出发将组织的战略目标层层分解到组织、部门与员工，从而在纵向形成目标关系链；同时，在制定目标的行动计划时要求充分考虑部门之间、员工之间的协作，在横向上能考虑到相互之间的联系。因此，无论是在目标设定还是行动计划上，平衡记分卡都能促进上下级、同级部门以及员工这三者之间的主动沟通。

五、结语

本文通过对青岛市高绩效机关建设的案例回顾，从平衡记分卡在青岛市直机关工委的应用中寻找成功的经验，通过组织战略角度、关系协调角度和绩效指标角度对平衡记分卡应用于我国公共部门进行了分析，并明确将平衡记分卡应用于我国公共部门的绩效管理实践具有重要的推广价值。在研究过程中，受自身认识的局限和实践的制约，本文也存在许多不足之处，还需要进一步提升对问题的深入认知。

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作者简介：饶苏栩（1997- ），女，福建福州人，南京理工大学本科在读，研究方向：公共事业管理。

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